在线客服回复生成方法及装置

本发明提供一种在线客服回复生成方法及装置，其方法包括：采集用户语音信号，将所述用户语音信号转换为文本后进行预处理，得到用户文本；基于所述用户文本在预先构建的银行知识图库中进行检索，得到所述用户文本对应的问题答案对和工单信息；基于所述工单信息识别所述用户文本的风险等级，根据所述风险等级确定提示模板，将所述问题答案对和所述提示模板组合为大语言模型的输入，得到所述大语言模型输出的回复文本。本发明通过基于用户文本的风险等级和问题答案对生成对用户的回复文本，使得回复话术在表达理解与同情、保持耐心和礼貌等方面得到提升。