2026 年，企业全面拥抱语音 AI 智能体

大语言模型的进步大幅提升了 Voice Agent（语音智能体）的能力。这些模型如今具备更强的自然语言理解能力，能够在不同场景中与用户进行流畅且具备上下文意识的对话。

a16z 指出：“模型开发的进展正在简化整个基础设施栈，使得语音智能体具备更低延迟和更高性能。这一提升主要出现在过去六个月内，得益于新一代对话模型的出现。”

语音识别、语音合成以及实时处理技术的创新，使语音交互可以做到几乎即时、个性化，并能够捕捉情绪变化。同时，听觉能力的融合，以及对隐私和伦理问题的关注，也进一步强化了语音 AI 在用户体验中的变革性角色。因此，2025 年成为语音技术广泛普及与能力跃升的重要转折点。

而语音 AI 智能体是一种能够实时处理并响应人类语音的交互系统，使人与机器之间的交流更加自然和动态。

每一个高效的语音 AI 智能体背后，都有复杂的技术架构支撑。现代语音 AI 主要依赖高精度的自动语音识别（ASR）将口语转换为文本。系统的智能部分，也就是认知架构，来自于大语言模型（LLM）、检索增强生成系统（RAG）和知识图谱（Knowledge Graph）的复杂集成，从而实现语义理解与应答生成。最后，文本转语音（TTS）会将这些回答转换为自然流畅的语音输出。

为了在现实场景中高效运行，这些系统需要能够在对话中保持上下文感知，支持强大的多语言能力，并能灵活应对中断和背景噪音。对于许多应用场景，电话系统集成确保了用户无需专用应用或界面即可访问服务。

语音 AI 的发展，使这些系统从最初的简单指令响应，进化为能够理解上下文、管理复杂客户互动的智能体，几乎无需人工干预。它们支持广泛的使用场景，并在各行业中执行多种任务，例如处理客户咨询、安排预约、提供详细产品信息以及发起服务请求等。

基于这些趋势，Deepgram 与 Opus Research 合作开展的《2025 语音 AI 状况调查报告》，基于 400 位商业领袖的洞察，涵盖十多个行业，分析了语音 AI 的应用现状与关键特性。

以下是报告精华部分的解读，让我们看看为何 2025 正在成为语音 AI，尤其是类人语音智能体最令人振奋的年份之一。

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调研显示，语音 AI 已从可选能力变成企业的核心基础：92% 的组织开始采集语音数据，超过一半会大量转写交互内容；67% 已将语音 AI 纳入产品与业务战略。尽管 80% 的组织仍依赖传统语音智能体，但满意度不足，仅 21% 表示非常满意，因此新一代语音 AI 正迎来升级窗口。

同时，84% 的企业计划在未来一年提高语音技术预算，客服自动化依然是最主要应用场景，50% 的企业将其视作语音 AI 智能体最具价值的方向。模型定制化成为落地关键，46% 的组织强调微调的重要性。行业也正加速迈向类人语音智能体：15% 的组织已着手开发，其中 98% 计划在一年内部署。整体来看，2025 正成为语音 AI 普及、升级与应用深化的关键节点。

以下内容主要分成四个部分：行业五大核心洞察、语音 AI 发展的总览、语音智能体兴起的现状解读、未来发展趋势。

五大核心关键洞察

1. 语音技术正在扩展，并成为基础能力

语音 AI 正在迅速从一项新兴技术转变为企业业务战略中的关键支柱。越来越多的组织投资于以 AI 为驱动的语音技术，用于自动化客户交互、优化工作流程、并强化合规与可访问性。调研结果显示，语音转写正逐渐成为标配能力，并成为企业构建语音 AI 应用的入口。

• 97% 的受访者已经在使用某种形式的语音技术，包括自动语音识别、传统语音智能体、文本转语音和语音分析等。

• 92% 的受访者会采集并分析语音数据，其中多数（56%）会转写超过一半的对话内容。

• 67% 的受访者认为语音技术的应用已经是其产品与战略中的基础能力。

2. 语音 AI 的未来前景光明

企业正为语音技术在技术栈中的整合预留预算，甚至主动提高预算规模。如今，超过半数的组织期望通过将语音技术贯穿客户旅程而获得显著收益。

这意味着行业正在将语音 AI 视为一种可提升每个触点交互体验的变革性技术。同时，随着合规、安全和可访问性不断受到重视，更多组织正加大对前沿语音 AI 解决方案的投入。

• 84% 的受访者计划在未来 12 个月增加语音技术相关预算。

• 70% 的组织越来越期待，通过将语音技术整合至多个客户触点来获得实质收益。

3. 语音 AI 智能体：客户服务自动化的新前沿

传统的 IVR（交互式语音应答）系统正在被更先进的技术取代。从客服到销售支持，自动化电话已经不再局限于简单的多选式问答。语音 AI 智能体让企业能够自动化处理更复杂的任务，例如动态回答客户常见问题，甚至记录详细订单。也因此，大多数组织已经将语音智能体整合进现有的客户服务系统中。

不久之后，采用语音 AI 智能体将不再被视为领先一步，而会成为行业常态。未能引入语音智能体的组织将面临落后的风险，因为类人 AI 正逐渐成为自动化客户交互的预期标准。

尽管有 80% 的受访企业正在使用某种形式的语音智能体（从传统 IVR 到 AI 驱动的方案），但只有 21% 对现有技术非常满意，这凸显了企业对具备类人响应能力的更先进 AI 的现实需求。

15% 的组织已经在积极开发语音 AI 智能体，其中 98% 计划在未来一年内投入生产使用。

超过 50% 的组织已经使用传统语音智能体来处理客服与任务自动化（例如回答 FAQ、销售支持、订单录入），并认为这是语音 AI 智能体最具变革性的应用方向。

4. 灵活性将推动语音 AI 的采用

语音 AI 技术市场竞争激烈，不同科技公司提供了丰富的选择。当企业决定采用语音 AI 时，必须选择具体的模型。可以预见，企业越来越看重对 AI 进行微调与定制的能力，这表明语音 AI 模型需要针对不同行业或专业术语进行适配，以在企业应用中获得更高的准确性。同时，企业也更倾向于购买能够与现有系统兼容的 AI 模型。

• 46% 的受访者表示，能够微调语音模型将显著提升他们采用语音 AI 的意愿。

• 72% 的受访者认为性能质量（语音质量、对话流畅度等）是部署语音 AI 智能体的最主要障碍。

• 65% 的受访者将与现有 AI 系统的兼容性视为选择供应商的重要标准。

5. 合规性与可访问性仍是语音 AI 使用的关键驱动力

合规性与可访问性是语音 AI 采用的重要原因。语音交互天然提升了可访问性，可帮助那些难以使用数字工具的人群，或更习惯说话而非打字的用户。语音 AI 也能够扩大客户触达范围，吸引更多元的人才，并消除传统交互中的障碍。

随着可访问性标准与合规框架不断进化，越来越多企业将语音技术视为竞争差异化能力以及合规必需品，把它置于创新与监管的交汇点。

• 超过一半的受访者认为，语音 AI 的合规能力是推动其落地的主要因素。

• 86% 的受访者认为，语音 AI 是实现更高可访问性与包容性的关键技术。

语音 AI 的发展总览

1. 语音智能体当前的应用场景

随着企业在过去几年中愈发熟悉语音技术，一些领先的应用场景逐渐显现。会议总结与客服自动化并列成为最常被认为能带来变革的两大应用方向。

如今，语音转写已经成为基础能力，超过 40% 的受访者指出，员工辅导、合规监管以及用户体验分析都是语音 AI 的重要变革性场景。

与此同时，更具自主性（agentic）的应用正在成为下一阶段的关键突破。其中影响最显著的是客户交互自动化，52% 的受访者认为这是语音 AI 最具变革性的应用方向。

此外，每三位受访者中就有一位认为，语音 AI 在招聘流程中的应用具有变革意义，另有 15% 的受访者将 AI 团队成员视为未来语音技术的重要应用形态。

多数组织（52%）将客服或任务自动化视为语音技术最具变革性的方向。企业通常从最易落地的自动化任务切入，如交易结账、常见问题回复和预约安排。但更长期的价值在于具备自主处理复杂问题的智能交互。

前六大应用场景的使用比例都在三分之一到二分之一之间，这说明语音技术能够适应不同业务领域中高度多元的企业需求。

2. 无障碍能力，正成为推动语音 AI 加速落地的重要力量

语音这种交互方式天然能帮助那些难以使用传统数字工具的人，更友好地完成任务，同时也让许多更擅长“说”而非“写”非母语的人受益。因此，更强的无障碍和包容性正在成为品牌最期待通过语音 AI 获得的客户体验提升点。

而无障碍价值不仅体现在用户体验上，它还带来直接的营收增长与成本优化：更易访问的体验能扩大潜在用户覆盖、提升转化与收入，同时在开发环节避免后期返工、减少技术债务，并在运营端降低客服和工单量。

在监管层面，56% 的受访者将满足监管要求视为部署语音 AI 的关键驱动力，促使企业寻找既合规又具扩展性的解决方案，以在提升无障碍与客户体验的同时实现运营效率的提升。例如不少医疗机构已借助符合 HIPAA 合规要求的语音应用，实现医患沟通自动转录与文档生成，显著优化临床流程和患者体验。总体而言，语音 AI 正从合规必需走向战略优势，并逐渐成为企业数字化转型的基础能力，也印证了语音技术正在员工与客户体验的核心场景中不断扩展并变得愈发重要。

3. 企业采用语音智能体的考量和回报

从客户侧的预期来看，大多数企业认为语音 AI 能带来 7×24 小时服务、提升用户参与度，以及更高的可访问性与包容性。此外，企业也期望语音 AI 能提供更深入的用户洞察，并带来成本效率上的提升。

从员工侧来看，大多数企业同样期待语音 AI 能提升可访问性。近四分之三的受访者认为语音 AI 将带来更顺畅的工作流程，近一半的企业期望其能提升生产力并加强培训效果。约四分之一的企业相信语音 AI 能降低员工工作量与人员流失。

语音 AI 市场正在迅速从依赖少数大型平台，转向更加开放、可定制的生态。像 DeepSeek 这样低成本且性能强大的开源语言模型兴起，使企业越来越相信：他们可以 拥有自己的 AI 方案，而不必被几个超级平台锁定。

因此，我们正在进入一个 LLM 去平台化（LLM-agnostic） 的时代，企业更加重视 AI 模型的灵活性、成本效率与掌控力。不再需要接受统一模板式的一刀切方案，组织可以自由选择最优秀的组件，构建并微调适合自身需求的语音 AI 系统。

语音智能体发展现状

1. 企业全面拥抱语音 AI 智能体

越来越多的组织开始跳出现有的传统方法，转向探索由 AI 驱动的语音智能体。也因此，企业正在投入更多资源，包括资金与人力，以用 AI 方案替换旧系统、从零构建语音 AI 智能体，或扩展现有的语音 AI 能力。

之所以值得如此投入，是因为语音 AI 的能力已经从简单的语音识别跃迁至更为先进的智能体系统，依托低延迟转写、高保真 TTS 技术以及 LLM，它们能够实现类人对话，为客户提供高度个性化的体验，同时带来传统 IVR 无法比拟的可扩展性与一致性。有了语音 AI 智能体，企业在高峰时段仍能维持高质量服务，不再受到人力短缺与表现不稳的限制，同时还能大幅减轻人工团队的压力，并创造显著的成本节省。

目前已有 15% 的组织在积极开发语音 AI 智能体，而其中高达 98% 计划在一年内投入生产。随着企业采用速度的明显加快与对语音 AI 的持续投资趋势不断增强，这也解释了为什么 2026 将成为企业全面拥抱语音 AI 智能体的一年。

2. 语音 AI 落地的障碍

虽然 AI 技术非常先进、能力强大，但它并不完美。这些不足往往会成为 AI 开发者和企业客户必须面对的难题。

下图显示，性能问题和系统集成是部署语音 AI 的主要阻力。具体来看：

解决方案质量（包括语音清晰度、对话流畅性和整体表现）被 72% 的受访者认为是最大的障碍。这说明许多企业对现有的语音技术不满意，仍依赖老旧系统，而这些系统远远达不到现在生成式 AI 时代的标准。现在，像人一样能快速回应的语音智能体正成为新常态。

65% 的受访者觉得语音智能体与现有 AI 系统不兼容是一个大问题，60% 的受访者认为系统集成是语音 AI 推广的最大难点之一。这意味着，一旦企业真正开始使用语音解决方案，数据转换、安全限制、内部审批等集成问题可能会突然变得很棘手。能够简化部署、减少这些麻烦的解决方案，就显得尤其重要，可以帮助企业更快、更顺利地上线语音智能体。

3. 语音 AI 智能体的应用场景

受访者认为，部署语音 AI 智能体最有吸引力的应用包括订单与任务管理、常见问题解答，以及 加速销售和客户支持（见下图）。这些应用展示了语音 AI 智能体的多样性和灵活性。以下是几个典型示例：

• 快餐店订单处理（QSR）：快速处理餐厅得来速的食物订单，提高服务速度并提升订单准确性。

• 零售常见问题解答：即时回答产品信息、库存情况、保修条款和退换政策等问题，实现全天候服务，提升客户满意度。

• 保险产品报价：收集客户需求，解释保障选项，提供初步报价，并在将潜在客户转接给人工客服前进行资质审核。

• 医疗预约管理：为患者预约、重新安排和提醒即将到来的就诊，同时核实保险覆盖情况，降低爽约率，改善整体就诊体验。

4. 部署类人语音智能体：企业应重点优化的功能

语音 AI 智能体具备多种功能，而不同公司通过优化这些功能的不同方面来在市场中脱颖而出。例如，一些公司主要专注于为客户提供最广泛的多语言模型；而另一些公司则优化模型的 延迟性能，让其响应速度快于市场上的其他 AI。

在评估语音 AI 智能体时，企业可能会根据自身的实施策略优先关注特定能力，但本次调查显示了企业对各项功能的明确需求层次。

• 低延迟：对于打造类人语音智能体至关重要，企业普遍认同这一点。超过五分之四的语音 AI 智能体使用者表示，语音交互的实时响应速度“重要”或“非常重要”。这种对对话流畅性的强烈偏好高于其他所有考虑因素。

• 类人语音质量：同样关键。如果语音智能体听起来像机器人而非自然语音，可能导致客户不满。因此，优化自然语音输出能直接提升客户满意度。

• 企业级功能：包括数据隐私合规性、强安全性以及严格的系统可用性 SLA（服务等级协议），对于使用语音智能体支持销售和客户服务团队的企业至关重要。调查显示，72% 的受访者认为这些能力“重要”或“非常重要”。

该图表展示了各项功能的优先级和企业偏好情况。

未来语音发展的几大趋势

1. 自然语言理解能力提升：LLM 在理解文本中的上下文、细微差别和用户意图方面越来越出色，这也让它们在语音交互中表现更佳。

2. 对话能力增强：随着 LLM 的进步，语音 AI 智能体在与用户进行多轮对话时变得更加娴熟，能够更自然地处理打断、后续问题和复杂查询。

3. 上下文感知与个性化：语音 AI 智能体逐渐能够利用用户数据提供个性化、符合上下文的回答。这得益于 LLM 更加先进的训练和微调技术。

4. 实时处理与响应：语音 AI 智能体越来越多地实现了近乎即时的响应，为用户创造流畅无缝的体验。这依靠 LLM 在速度和效率上的优化实现。

5. 语音识别与合成改进：语音识别和文本转语音技术取得了显著进步，使语音 AI 智能体能理解更多口音、语言和说话习惯，同时语音听起来更像真人。

6. 情感与语调应用：新一代语音 AI 智能体可以根据上下文调整语调、音高和表达方式，通过更具情感的回答提升用户参与度。

7. 跨领域知识应用：得益于先进 LLM 的多功能性和可扩展性，语音 AI 智能体在客服、医疗、金融、娱乐等多个领域的任务处理能力越来越强。

8. 隐私与伦理关注：随着语音 AI 与用户在个人场景中交互增多，企业越来越重视伦理准则、数据隐私，以及语音交互数据的处理和存储透明度。

9. 自我优化模型：部分语音 AI 智能体开始利用持续学习，根据实时用户交互和反馈不断优化，提高性能和准确性。

文章来自于微信公众号 “特工宇宙”，作者 “特工宇宙”